12月6日，一场名为“沟通助力成长”的主题交流活动在国家税务总局北京纳税服务中心举行。在这场由国家税务总局纳税服务司和北京中心联合举办的活动中，著名主持人敬一丹给一线座席员传授了工作、生活中有效沟通的技巧；来自青海、西藏、新疆等11个省、自治区、直辖市的13位优秀座席员分享了自己的成长故事。

敬一丹来到活动现场（赖霖帆贾龙摄）

　　——沟通能力是每个人都应该具备的一种能力，对于一个沟通者而言，了解如何做最有效的沟通非常重要。

　　——什么样的沟通最有效？与媒体沟通、与陌生人沟通、与熟人沟通、与家人沟通，因为沟通对象的不同，方式肯定有差异，但有一点是共同的，无论对象是谁，最好的沟通一定是信息准确、有效传达给对方的沟通。

　　——做最有效的沟通，一定要有备而来。这种准备包括组织准备，也包括个人准备。具体到座席员而言，应该多掌握沟通技巧、发音技巧，锻炼语言表达能力，做一个亲和，会说话，能用声音传达信息，用声音塑造形象的人。

　　——与家人沟通，要保持对话的频次，还要保证对话内容的深度。

被需要，是一种幸福

刘晓雪（新疆纳税服务中心）

　　直到现在，我依然记得接听第一个电话时的情形。按下接听按钮，我的心怦怦怦地，感觉快要跳出来了，面对纳税人的问题，我紧张地手足无措，大脑一片空白，只听到电话那头纳税人说了一句：“电话白打了，什么都不会嘛。”心里的那种忐忑不安现在想来还久久不能平息。

　　同事发现了我的力不从心，对我格外照顾，她们轮番给我讲解税收知识、教我接线技巧。在大家的帮助下，我逐渐成长，从不知所措到善于表达，从缩手缩脚到敢于承担。电话里，我受到纳税人表扬的次数越来越多：“哎呀，你回答的太专业了”“太感谢了”……每每这时，都会有一种成就感从内心生发。

　　就这样，四年多的时间里，我和我的汉族、维吾尔族、回族、蒙古族、哈萨克族同事一起，服务着全疆纳税人，维护着各民族之间血浓于水的深情，也一次又一次地体会到被纳税人需要和信任的幸福感。

认真倾听让投诉变为赞扬

牛晓娇（甘肃地税）

　　有一天，我接到一位纳税人的电话，电话一接通，对方就嚷嚷着要投诉税务机关，听起来满是怨气。

　　我试图跟他沟通，可他根本不听，而是一直情绪激动地指责地税机关的工作，甚至说出了比较过分的话语。当时，我心里委屈极了，明明不是自己的错，干吗冲我撒气啊！可是，委屈归委屈，我当时能做的只有认真倾听，耐着性子进行疏导。终于，他的情绪平复下来，向我道出了事情的原委。

　　原来，他在一个建筑工地做临时工，辛辛苦苦工作了一个月，好不容易要领工资了，却因为税务机关网络出现故障，开不了劳务发票，拿不到钱。他在办税服务厅等了好久，问题也没解决，就怒气冲冲地打来电话投诉。

　　弄清了情况，我赶紧与当地税务机关联系，了解网络中断的原因和修复进程，并把相关信息及时反馈给他，在各方的共同努力下，发票顺利开了出来。

　　在后来的回访电话中，他满怀歉意地跟我说：“刚才因为着急，我情绪比较激动，不是针对你的。你们给我帮大忙了，谢谢。”

有一种成长，叫掌握技巧

刘林林（北京中心）

　　刚上线时，我每天都能接听多个电话，最多的一天甚至接听了个。数量虽然很可喜，但话务质量却不尽如人意。

　　问题出在哪儿呢？经验丰富的师傅，每天下线后都牺牲休息时间帮我查找原因。

　　回放当天的问题录音，原因渐渐明晰起来，有的是因为知识点掌握得不够牢固，也有的是因为沟通技巧出现问题。每发现一个问题，师傅就带着我有针对性地改进，学习对应的文件，夯实业务基础，掌握沟通时的小窍门，确保沟通的有效性。

　　慢慢地，我知道了：回答问题时，否定用语要后置；纳税人咨询不在我们解答范围内的问题时，应该要告知他解决的途径，而不是生硬的拒绝……

　　就这样，我一点点进步，在接下来的9个月里，我的话务质量考核全部都是满分，并连续三个季度获得纳税服务之星。

用声音塑造税务形象

邓勇（国家税务总局纳税服务司司长）

　　热线是纳税人接触税务机关的第一服务窗口，座席员的工作，使命光荣、责任重大。

　　在即将过去的年，服务改革、支撑改革，取得了不俗的成绩。截至11月底，全国各级累计接听电话余万通，日均受理约12.92万个，比去年同期增长39.97%，在话务量急剧上升的情况下，接通率上升了近1个百分点。这一成绩，是各级全体人员迎难而上、辛勤付出、共同努力的结果。

　　成绩只能代表过去，新的一年我们又将面临繁重而艰巨的新一轮改革征程，为此，我们要聚焦问题，集中精力高质效地做好下一步工作。

　　第一，要爱岗敬业、不辱使命。的岗位特性，决定了座席员工作的重要性。座席员要在这个用声音塑造税务形象的服务窗口，站好第一道岗，尽好第一份责，用精准专业的解答，塑造好税务人员的良好形象。

　　第二，要用心倾听，真情服务。热线服务工作实践性很强，作为座席员，要用心，注重寻找规律，把握细节，真情工作，激情工作，始终保持工作热情，用耐心真诚的解答，为纳税人提供优质高效的热线服务。

　　第三，要加强交流，助力成长。座席员之间、各级单位之间要加强交流，相互切磋，以提升整体服务水平，让广大座席员在不断交流沟通中，在为纳税人服务的火热实践中提升能力、成长成才。 　　

　　全文请查阅年12月9日中国税务报B7版 　　

作者：李传翠

摘自中国税务报

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